mBank zapowiedział ponowną weryfikację części reklamacji dotyczących operacji płatniczych, których klienci nie rozpoznawali jako własnych. To efekt decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Bank zobowiązał się do ponownego przeanalizowania wybranych spraw, które wcześniej zakończyły się odmową uwzględnienia reklamacji.
UOKiK zakwestionował sposób rozpatrywania zgłoszeń
Decyzja Prezesa UOKiK nr DOZIK-5/2026 z 4 września 2026 r. dotyczy sposobu, w jaki mBank postępował w przypadku zgłoszeń o nieautoryzowanych transakcjach płatniczych. Wątpliwości urzędu odnosiły się między innymi do niewypłacania klientom pieniędzy w wymaganym terminie oraz do treści odpowiedzi przekazywanych osobom kwestionującym wykonane operacje.
Istotnym zagadnieniem było również przedstawianie informacji o prawidłowym uwierzytelnieniu transakcji w sposób, który mógł sugerować, że samo potwierdzenie użycia danych logowania wystarcza do wykazania zgody klienta na płatność. Tymczasem poprawne uwierzytelnienie i faktyczne zatwierdzenie transakcji to odrębne kwestie.
Decyzja ma charakter zobowiązujący. Oznacza to, że bank przyjął określone działania naprawcze, a nie że w każdej zakwestionowanej sprawie automatycznie potwierdzono bezprawne działanie instytucji.
Którzy klienci mogą liczyć na ponowną analizę?
Zakres działań obejmuje wybrane reklamacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji, które zostały rozpatrzone negatywnie po 15 listopada 2022 r. Nie oznacza to jednak, że każda osoba, której bank wcześniej odmówił zwrotu pieniędzy, otrzyma automatycznie środki.
Klienci korzystający z usług mBanku, których reklamacje odrzucono między 16 listopada 2022 r. a 15 lipca 2024 r., nie muszą podejmować żadnych działań, jeżeli ich sprawy kwalifikują się do ponownego rozpatrzenia. Bank ma przeanalizować je samodzielnie, najpóźniej do 31 grudnia 2027 r.
Inaczej wygląda sytuacja w przypadku reklamacji odrzuconych po 15 lipca 2024 r. Osoby objęte decyzją mają otrzymać osobną informację o możliwości złożenia wniosku o ponowną analizę, a także o procedurze i terminach.
Podobne zasady przewidziano dla byłych klientów, których reklamacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji zostały odrzucone po 15 listopada 2022 r. Bank ma skontaktować się z nimi, korzystając z ostatnich znanych danych kontaktowych.
Nie trzeba składać nowej reklamacji
mBank podkreśla, że klienci nie powinni na własną rękę składać kolejnych reklamacji wyłącznie po to, by sprawdzić, czy ich sprawa została objęta decyzją. W pierwszej kolejności bank ma przekazać zainteresowanym osobom szczegółowe informacje.
W przypadku spraw wymagających złożenia wniosku odpowiednie komunikaty mają zostać przekazane najpóźniej do 31 sierpnia 2027 r. Do tego czasu nie ma potrzeby ponawiania zgłoszenia ani kontaktowania się z bankiem tylko w celu wyrażenia chęci ponownego rozpatrzenia reklamacji.
Nie wszystkie sprawy zostaną ponownie otwarte
Decyzja przewiduje również wyjątki. Ponowna analiza nie obejmie między innymi reklamacji, które zostały już w pełni uwzględnione, spraw zakończonych postępowaniem sądowym czy zgłoszeń wycofanych przez klientów.
Wyłączenia dotyczą także określonych przypadków, w których zgłoszenie nastąpiło po upływie 13 miesięcy od obciążenia rachunku, pieniądze zostały już w całości zwrócone albo bank zawiadomił organy ścigania o podejrzeniu popełnienia przestępstwa. Wskazano również inne sytuacje opisane w decyzji UOKiK.
Ponowna weryfikacja nie gwarantuje wypłaty pieniędzy
Samo objęcie reklamacji ponowną analizą nie przesądza o jej pozytywnym zakończeniu. Bank ma jeszcze raz ocenić sprawę zgodnie z zasadami określonymi w decyzji, a następnie poinformować klienta o wyniku.
Sprawa ma znaczenie dla osób, które zgłaszały podejrzenie nieuprawnionego dostępu do rachunku lub wykonania płatności bez ich zgody. Przypomina również, że bank nie powinien utożsamiać samego technicznego uwierzytelnienia operacji z jednoznacznym dowodem, że klient ją autoryzował.
Decyzja wpisuje się w szersze działania UOKiK dotyczące ochrony konsumentów w sporach z bankami o nieautoryzowane płatności. Podobne zobowiązania objęły również inne instytucje finansowe.
Źródło: mBank
