Klienci, którzy padli ofiarą oszustw internetowych i stracili pieniądze z rachunków bankowych, mogą otrzymać drugą szansę na odzyskanie środków. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zakwestionował praktyki kolejnych instytucji finansowych, które odmawiały zwrotu pieniędzy po zgłoszeniu nieautoryzowanych operacji. Tym razem decyzje prezesa UOKiK dotyczą czterech banków.
Cztery banki pod lupą urzędu
ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank oraz Plus Bank będą musiały zmienić sposób postępowania z reklamacjami dotyczącymi transakcji wykonanych bez wiedzy i zgody klientów. UOKiK uznał, że dotychczasowe procedury mogły prowadzić do nieuzasadnionego odrzucania zgłoszeń osób poszkodowanych m.in. przez cyberprzestępców.
Problem dotyczył przede wszystkim sytuacji, w których banki traktowały poprawne uwierzytelnienie operacji jako dowód, że klient samodzielnie ją zaakceptował. W praktyce oznaczało to, że wpisanie kodu PIN, użycie danych logowania czy zatwierdzenie czynności w aplikacji mobilnej wystarczało niektórym instytucjom do odmowy wypłaty rekompensaty.
Zdaniem UOKiK takie podejście jest niewłaściwe. Potwierdzenie tożsamości użytkownika nie jest bowiem równoznaczne z wyrażeniem przez niego świadomej zgody na konkretną płatność. Oszust może doprowadzić do zatwierdzenia operacji przez ofiarę, która nie ma świadomości, że w rzeczywistości autoryzuje przelew na konto przestępcy.
Bank nie może automatycznie odrzucić reklamacji
Przepisy przewidują szczególną ochronę osób, które padły ofiarą nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Co do zasady bank powinien oddać utracone środki niezwłocznie, najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po otrzymaniu zgłoszenia lub stwierdzeniu nieautoryzowanej operacji.
Wyjątkiem są określone prawem przypadki, w szczególności sytuacja, w której bank posiada uzasadnione i odpowiednio udokumentowane podejrzenie oszustwa ze strony klienta oraz poinformuje o tym organy ścigania.
UOKiK zwraca uwagę, że to na banku spoczywa obowiązek wykazania, iż klient rzeczywiście świadomie zaakceptował transakcję albo dopuścił się rażącego niedbalstwa. Sam fakt wykorzystania prawidłowych danych uwierzytelniających nie rozstrzyga jeszcze o odpowiedzialności konsumenta.
Odrzucone reklamacje trafią do ponownej analizy
Decyzje prezesa UOKiK oznaczają, że cztery banki będą musiały wrócić do spraw, w których wcześniej odmówiły klientom zwrotu pieniędzy. Ponowna weryfikacja obejmie reklamacje obecnych klientów rozpatrzone od 16 listopada 2022 roku. Jeżeli analiza wykaże podstawy do wypłaty rekompensaty, banki będą zobowiązane do zwrócenia utraconych środków. Termin realizacji tego obowiązku upływa 31 grudnia 2027 roku.
Zmiany obejmą również osoby, które zdążyły już zamknąć rachunki w tych instytucjach. Byli klienci, których reklamacje złożone po 15 listopada 2022 roku zostały odrzucone, mają otrzymać informacje o możliwości wystąpienia z wnioskiem o ponowne rozpatrzenie sprawy.
Banki będą musiały także opublikować informacje o decyzjach urzędu na swoich stronach internetowych i powiadomić klientów za pośrednictwem aplikacji mobilnych. Do 30 kwietnia 2028 roku przedstawią UOKiK sprawozdanie z wykonania nałożonych zobowiązań.
To kolejna interwencja UOKiK w sektorze bankowym
Listopadowe decyzje nie są pierwszym działaniem urzędu dotyczącym problemów z reklamacjami po kradzieży pieniędzy z rachunków. We wrześniu 2026 roku podobne zobowiązania objęły Alior Bank, mBank, BNP Paribas oraz Bank Millennium.
Działania UOKiK mają doprowadzić do zmiany podejścia instytucji finansowych do osób poszkodowanych przez przestępców. Klient nie powinien automatycznie ponosić odpowiedzialności za każdą operację wykonaną przy użyciu jego danych lub urządzenia. Każdy przypadek wymaga indywidualnej oceny, a bank musi dysponować dowodami uzasadniającymi odmowę zwrotu pieniędzy.
Dla osób, które wcześniej bezskutecznie reklamowały nieautoryzowane przelewy, decyzje urzędu mogą oznaczać możliwość ponownego dochodzenia swoich praw i odzyskania utraconych oszczędności.
Źródło: money.pl
